一(yī)、适用範圍

    本方案适用于本旅行社組織的蘇州市地區域内或正在外(wài)省市組團進行旅遊的本市旅遊者，或外(wài)地來蘇的旅遊團隊，因旅遊服務質量等問題出現旅遊糾紛與投訴。

二、 基本原則

    和諧第一(yī)，協商(shāng)疏導。在發生(shēng)旅遊糾紛與投訴的事件後，要以維護和諧、維護雙方合法權益爲基本點，盡快協商(shāng)疏導，平息事态，穩定局面。協商(shāng)疏導無法進行時，要及時向當地和屬地旅遊質監部門報告。

三、組織機構

    組成旅遊投訴處理組，組長爲本旅行社總經理（顧蘭萍 女士），副組長爲本旅行社副總經理（範福生(shēng) 先生(shēng)）和質量管理辦公室主任（柯志(zhì)浩 先生(shēng)），小(xiǎo)組成員(yuán)爲本旅行社辦公室、計調負責人。必要時聘請有關律師爲法律顧問。
    具體(tǐ)負責本旅行社旅遊糾紛與投訴事件的協調處理工(gōng)作。
    中(zhōng)國康輝蘇州國際旅行社有限公司投訴電(diàn)話(huà)：0512-65301538
    蘇州市旅遊投訴電(diàn)話(huà)：0512-65223377

四、協調處理機制

    （一(yī)） 旅遊糾紛與投訴處置程序

    1、做好旅遊糾紛與投訴事件的處置，值班人員(yuán)對待投訴者要熱情周到的服務，堅持文明禮貌，認真耐心地聽(tīng)取他們的反映和訴求。

    2、要向對方實事求是講清有關問題及依據，有針對性地做好工(gōng)作，避免違法、違規行爲的發生(shēng)與事态擴大(dà)。

    3、詳細地記錄并認真調查核實。對投訴者要給予及時回複（可以口頭或書(shū)面的方式）。

    4、對于群體(tǐ)性的遊客投訴，要派2人以上的工(gōng)作人員(yuán)進行接待。做好及時必要的勸說解釋工(gōng)作，勸說他們可委托2－3人代理投訴事宜，勸導其他遊客先行返回（首先勸解老人、婦女、兒童及體(tǐ)弱傷病者先行返回）。

    5、對于群體(tǐ)性遊客的投訴勸說無效，出現遊客滞留僵持時，應報告旅行社總經理由總經理指派副總經理出面再做工(gōng)作。如遊客仍滞留僵持，由總經理出面再做工(gōng)作。如仍勸說無效時，總經理應向當地和屬地旅遊質監部門報告。

    6、出現遊客情緒激動有過激行爲時，要立即緩和對方情緒，盡力使對方冷靜解決。如發生(shēng)遊客有故意損壞毀壞辦公設施或謾罵推搡等肢體(tǐ)接觸時，應立即勸阻制止，同時應撥打110報警。

    7、針對幾種遊客的特殊情況，分(fēn)别做好特殊接待，如：高齡年邁或行動不便者、孕婦、身患重病者、情緒失常者、殘疾人或疑似精神病患者等。

8、對于在旅遊糾紛與投訴滞留僵持過程中(zhōng)，發生(shēng)疾病的遊客，要勸其先到醫院進行診治，再進行投訴。如遇突發急病者，應立即協助其撥打120進行救治，待病情穩定、身體(tǐ)恢複後或委托他人進行投訴。

9、對于遊客反映強烈的較爲複雜(zá)的疑難投訴，應報告旅遊質監部門請求協助處理，必要時由質監部門處理。

10、提高工(gōng)作人員(yuán)的政治素質和業務素質，增強大(dà)局意識，及時恰當、有效地做好調解工(gōng)作，盡力消除不穩定因素，并加強層級請示彙報工(gōng)作。

（二）正在旅遊景點或旅遊途中(zhōng)的處置程序

    在本市區域内發生(shēng)旅遊糾紛，遊客滞留僵持在某一(yī)景點或途中(zhōng)某一(yī)處時，帶隊導遊應先協調解決問題，勸說遊客。如遊客不聽(tīng)勸說滞留僵持時間較長時，帶隊導遊要及時報告總經理，由總經理派人員(yuán)電(diàn)話(huà)聯系或趕到現場勸解處置。

（三）正在外(wài)省市旅遊中(zhōng)的處置程序

    如本市遊客在外(wài)省市發生(shēng)旅遊糾紛與投訴滞留僵持時，接到報告後，立即與當地旅遊質監所聯系，請他們盡快趕到現場，協助做好勸解工(gōng)作，勸說遊客返蘇後向我(wǒ)(wǒ)市旅遊質監所進行投訴。如發生(shēng)重大(dà)旅遊糾紛與投訴又(yòu)伴有人身傷害事故、遊客堅持滞留不返回時，應立即報告屬地旅遊質監部門。

（六）外(wài)省市旅遊團隊的處置程序

    如外(wài)地來蘇的旅遊團隊發生(shēng)旅遊糾紛與投訴滞留僵持時，立即與外(wài)省市組團社聯系，請他們直接做遊客的勸解工(gōng)作。勸解無效，要及時向我(wǒ)(wǒ)市旅遊質監部門報告。

五、信息報告

    接到旅遊糾紛與投訴而引發的緊急事件的信息後，值班人員(yuán)應立即進行聯系确認，掌握基本情況。及時向本旅行社負責人報告。如遇到比較嚴重的事件，在2小(xiǎo)時内将有關情況上報市旅遊質監所和旅遊局，并在事件處理完畢後，及時報告。

六、工(gōng)作保障與準備

    公司應向遊客公布本旅行社和旅遊質監部門的旅遊投訴電(diàn)話(huà)，并保證聯絡暢通。要加強對值班工(gōng)作人員(yuán)的培訓，做到熟悉相關應急預案和處置程序，了解相關部門的聯絡方法，保證工(gōng)作的銜接與協調。要主動做好對旅遊者有關法律、法規以及理性維權、正常投訴程序與相關知(zhī)識的宣傳。